与老年人沟通的 10 个话术技巧

10 个话术

1. 接种前

• "阿姨/叔叔，您今天身体怎么样？最近有没有发烧或不舒服？"
• "我给您讲讲今天接种的疫苗：它叫 XX，主要预防 XX 疾病，自费 X 元，您看可以吗？"

2. 接种中

• "请放松，我现在给您消毒"
• "您可以转过头，我数到 3 就好"
• "好啦，已经接种完了"

3. 接种后

• "请您在留观区坐 30 分钟，有问题请按紧急呼叫"
• "今天回家后请避免接种部位沾水"
• "如果晚上发烧或不舒服，请联系我们"
• "您的接种凭证我帮您打印好了，请收好"

沟通禁忌

• ❌ 不耐烦的语气
• ❌ 用专业术语让老人听不懂
• ❌ 催促老人快做决定
• ❌ 忽视老人的疑问

听不懂方言怎么办？

• 配置本地方言志愿者
• 简单方言短句培训
• 借助文字 / 图片沟通

特殊情况

• 听力差 — 提高音量 + 重复 + 写字
• 视力差 — 帮助看接种证 + 大声朗读
• 行动不便 — 主动搀扶 + 推荐优先座位

满意度收集

• 离场前简短问询：今天的服务还满意吗？
• 短信跟踪
• 电话回访